Conditions générales de vente (CGV) : conseils de rédaction
Les conditions générales de vente (CGV) constituent le socle contractuel de toute relation commerciale. Encadrant les droits et obligations du vendeur comme de l’acheteur, les CGV permettent de prévenir les litiges, d’assurer une transparence vis-à-vis des clients et de sécuriser les transactions.
Que vous vendiez à des particuliers ou à des professionnels, disposer de CGV bien rédigées est indispensable pour exercer en toute sérénité. Mais encore faut-il savoir quoi y faire figurer et comment les présenter pour qu’elles soient à la fois claires, efficaces et conformes à la réglementation en vigueur.
Ça tombe bien ! C’est précisément l’objet de cet article, quel hasard !
Les conditions générales de vente : le cadre légal
Tout d’abord, il faut savoir que les CGV peuvent être obligatoires selon votre activité et la nature de votre clientèle. Néanmoins, même lorsqu’elles sont facultatives, je trouve qu’il est toujours utile de les rédiger et vous allez comprendre pourquoi.
CGV : une obligation légale dans certaines situations
Contrairement à une idée reçue, les conditions générales de vente ne sont pas toujours obligatoires. Tout dépend du type de clientèle à laquelle vous vous adressez.
Ainsi, dans les relations B2C (entre professionnels et consommateurs), la loi impose une obligation d’information précontractuelle. Autrement dit, les CGV doivent être communiquées de manière systématique au consommateur avant la conclusion de la vente, que celle-ci ait lieu en ligne ou en magasin. Elles sont donc obligatoires. En cas de manquement, vous vous exposez à des sanctions administratives, voire à des litiges pour défaut d’information.
Dans les relations B2B (entre professionnels), les CGV ne sont pas obligatoires en tant que telles, mais tout client professionnel peut en demander la communication, auquel cas le vendeur a l’obligation de les fournir. Refuser ou négliger cette demande constitue une infraction au Code de commerce.
CGV : les rédiger même quand ce n’est pas obligatoire
Même lorsque la loi ne l’impose pas formellement, rédiger des CGV reste fortement recommandé pour toute activité commerciale.
En effet, les conditions générales de vente constituent un outil juridique et stratégique au service de l’entreprise, et ce pour plusieurs raisons :
- délimiter clairement les règles du jeu (modalités de paiement, délais de livraison, conditions de retour, etc.) ;
- préserver vos intérêts en cas de litige en fixant à l’avance les responsabilités et recours possibles ;
- rassurer vos clients sur votre sérieux et votre transparence ;
- limiter les zones d’incertitude laissées au droit commun, souvent moins favorable au vendeur.
Les conditions générales de vente offrent donc une sécurité juridique et commerciale.
Les principales clauses des conditions générales de vente
Intéressons-nous à présent au contenu des conditions générales de vente. Certaines mentions sont incontournables et d’autres peuvent être adaptées selon la nature de vos produits, services ou clientèles. Voici les principales clauses à inclure.
L’identification des parties et le champ d’application des CGV
Les conditions générales de vente commencent toujours par l’identification du vendeur. Certaines mentions sont obligatoires :
- nom de l’entreprise ;
- forme juridique ;
- adresse du siège social ;
- numéro SIREN/SIRET ;
- coordonnées de contact.
Il faut ensuite préciser le champ d’application des CGV, à savoir :
- à quelles ventes ou prestations s’appliquent-elles ? ;
- à quels types de clients (particuliers, professionnels) ? ;
- sur quels canaux (site web, boutique, vente à distance, etc.) ? ;
- etc.
Les modalités de commande et/ou de conclusion du contrat
Les conditions générales de vente précisent comment une commande est passée, validée et acceptée. Pour cela, vous devez décrire les différentes étapes, par exemple, panier, validation, paiement, confirmation.
Si vous vous réservez le droit de refuser une commande (en cas de litige antérieur ou de défaut de paiement, par exemple), vous devez l’indiquer.
Le prix, les modalités de paiement et les pénalités de retard
Les conditions générales de vente doivent préciser :
- la devise et la nature des prix (TTC ou HT) ;
- les moyens de paiement acceptés ;
- les délais de paiement ;
- les éventuelles remises ;
- les pénalités applicables en cas de retard (notamment en B2B avec l’obligation de mentionner l’indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement).
Les délais, modalités et frais de livraison
Dans la même logique, les conditions générales de vente doivent inclure certaines mentions obligatoires en cas de livraison, à savoir :
- les délais de livraison (indicatifs ou fermes) ;
- les transporteurs utilisés ;
- les frais éventuels (livraison gratuite ou non) ;
- les risques liés au transport (transfert de responsabilité).
Le droit de rétractation
Le droit de rétraction est une obligation légale pour toute vente à distance ou hors établissement (par téléphone, internet, à domicile, etc.) à des consommateurs.
Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien (pour une vente de produit) ou de la conclusion du contrat (pour une prestation de service) pour faire valoir son droit de rétractation.
Bon à savoir : le client n’a pas à justifier sa décision ni à payer de pénalités.
Les conditions générales de vente doivent préciser :
- le délai légal de 14 jours ;
- le mode d’exercice du droit (formulaire, email, lettre, etc.) ;
- le point de départ du délai.
Vous devez également inclure les éventuelles exceptions au droit de rétractation, comme sur les produits personnalisés ou les denrées périssables.
Les conditions de retour et de remboursement
Les CGV doivent également préciser :
- à qui incombent les frais de retour (par défaut, au client, sauf si vous décidez de les prendre en charge) ;
- le montant des frais de retour s’il est à la charge du client ;
- le délai de remboursement, par exemple 14 jours maximum après réception de la demande ou du produit retourné ;
- le mode de remboursement.
Les garanties légales et contractuelles
Les conditions générales de vente doivent également informer les clients des différentes garanties applicables et leurs conditions de mise en œuvre. Cette clause concerne notamment :
- la garantie légale de conformité (2 ans) ;
- la garantie contre les vices cachés ;
- les garanties commerciales supplémentaires proposées.
La clause de responsabilité
La clause de responsabilité vous permet de définir les limites de votre engagement, mais elle doit être rédigée avec soin, car certaines limitations sont interdites par la loi, notamment dans les contrats avec les consommateurs.
Par exemple, vous pouvez définir votre responsabilité en cas de :
- dommages indirects (perte d’exploitation, de données, etc.) ;
- plafonnement de la responsabilité à un certain montant, sauf en cas de faute lourde, dolosive (caractère frauduleux, qui utilise un mensonge ou une grave omission pour arriver à ses fins) ou manquement à une obligation essentielle ;
- retards d’exécution si ceux-ci sont dus à des causes indépendantes de votre volonté.
A contrario, vous n’avez aucune latitude quant à l’exclusion de votre responsabilité en cas de dommages corporels, de défaut de conformité ou de vice caché.
La clause de cas de force majeure ou d’exonération
Je recommande de prévoir une clause permettant de suspendre ou annuler l’exécution du contrat en cas d’événements exceptionnels et imprévisibles (catastrophes naturelles, guerre, pandémie, grèves, etc.).
Le droit applicable et la juridiction compétente
Enfin, les conditions générales de vente doivent mentions le droit applicable (généralement le droit français) et le tribunal compétent en cas de litige.
Bon à savoir : en B2B, vous avez la possibilité de choisir alors qu’en B2C, des règles spécifiques de compétence s’imposent.
La rédaction des conditions générales de vente : les bonnes pratiques
Rédiger des CGV claires et juridiquement solides ne s’improvise pas. Au-delà des mentions obligatoires, certaines pratiques permettent d’assurer leur efficacité, leur lisibilité et leur opposabilité.
- Clarté, accessibilité et lisibilité : les CGV doivent être compréhensibles par tous, y compris les non-juristes. Un langage trop technique ou des formulations ambiguës risquent de semer la confusion, voire de rendre certaines clauses inopposables. Utilisez un vocabulaire simple, structurez le texte avec des titres, sous-titres, paragraphes courts et numérotés et privilégiez les phrases directes. Pensez aussi à l’affichage en ligne (police lisible, contraste suffisant, navigation intuitive, etc.).
- Conformité légale et mise à jour régulière pour adapter les CGV aux évolutions du droit (loi consommation, RGPD, réglementation e-commerce, etc.) ou en cas de changement de votre offre, de votre modèle économique ou de votre marché cible.
- Personnalisation des conditions générales de vente en fonction de votre activité et vos intérêts : autrement dit, on ne fait pas de copier-coller des CGV des concurrents et l’on évite les modèles génériques. Vous devez adapter chaque clause à votre modèle économique (prestations, délais, clientèle, secteur, etc.). Je conseille même de faire relire vos CGV par un professionnel du droit (juriste ou avocat).
- Prévoir éventuellement des CGV différenciées selon vos cibles (particuliers et professionnels, par exemple) pour des conditions générales de vente encore plus personnalisées. En plus d’être plus efficaces, elles renforcent aussi la confiance de vos clients.
La diffusion des conditions générales de vente
Enfin, il faut savoir que des CGV n’ont de valeur juridique que si elles sont valablement portées à la connaissance de vos clients et acceptées avant la conclusion du contrat. Aussi, vous devez rendre les CGV accessibles avant la conclusion du contrat.
Elles doivent être consultables facilement et gratuitement avant toute validation de commande ou signature de contrat (via un lien visible sur la page d’accueil, dans le tunnel de commande, dans le pied de page, par mail ou sur simple demande du client ou annexées à l’offre commerciale dans le cadre du B2B).
Ajoutons à cela que l’acceptation des CGV doit être claire et sans équivoque. C’est ce qui permet d’en prouver l’opposabilité en cas de litige (case à cocher « J’ai lu et j’accepte les CGV », signature d’un exemplaire des CGV, référence explicite dans le bon de commande, etc.).
Bien évidemment, il est impératif de conserver la preuve de l’acceptation des conditions générales de vente.
Les conditions générales de vente ne sont pas une simple formalité administrative. Elles servent à protéger vos intérêts, à prévenir les litiges et renforcer la confiance de vos clients. Gardez à l’esprit qu’il ne s’agit pas d’un document figé. Les évolutions légales, technologiques ou commerciales doivent vous inciter à mettre à jour régulièrement vos CGV.
